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从品质追求到追求房企如何实现服务价值领先?

2020-02-21 18:46所属:糖果派对


  

  房子不仅仅需要建筑本身的品质卓越,它更多地承载了业主对于“家”的美好畅想,伴随着消费者从关注物理空间向生活空间转变,服务开始承载实现居住者生活幸福感的重要角色。

  产品与服务从售前到交房再到入驻,贯穿于地产周期的始终,而随着业主对“美好生活”的追求不断产生变化,从最基础的生活便利、优美上升至层面的愉悦感、尊重感、共情感,相比于“务实”的产品品质,“务虚”的满足显然更难。所以服务水平同样是评价企业产品力的重要标准,未来一站式、全生活周期的服务体系必将成为新周期下企业的核心竞争力。

  服务平台作为服务载体,在生活运营商、城市运营商的企业屡见不鲜的当下,决定着“社区运营”成功与否的关键,而“社群营建”与“智能平台”是两大发展趋势。

  现如今,高举“社群打造”大旗的房企不知其数,真正做到、做好的寥寥无几。多数的企业有意无意的将“社区活动”与“社群营建”画上了等号,但前者本质上只是其营销手段的一种,并非真正意义上的“社群营建”,所谓社群应该是“人与空间、人与人,且赋予空间特殊人文属性”的温度产物:

  绿城生活服务体系2.0——5G“心”服务于2019年推出,提倡通过多个适合全龄段业主的共享空间,让每个人都能找到各自的生活乐趣。

  首先,通过对各个年龄段业主的样本描摹,设置了多社群的共享邻里空间,比如健身的运动空间、孩子的奇妙空间、的红叶空间、欢聚的睦邻空间等;进一步成立兴趣社群平台“美好荟”,旗下包含读书社、亲子社、跑步社、花艺社等细分社群,共乐、共治、共创,以创新社群的方式,让每个业主能感受到邻里间的温暖与关怀。

  智慧服务平台的发展由来已久,运用场景从早期的社区智能设备,到O2O线上平台,再到人工智能、5G、新零售等新技术、新模式的涌现,不断刷新着“智慧服务”的定义:

  400智能客服有效提升服务标准化及效率,降低公司人力成本;智能安防及巡检使住户的入住体验更舒心;大数据运用帮助精准给予业主个性化服务;线上APP使业主与物业的沟通更为便捷……以智能科技解构生活空间,优化客户关系管理的同时,为客户提供更有温度的服务。

  “好产品+好服务”是碧桂园对于品质的一贯追求,“智慧社区服务”是其中的重要组成部分。得益于总部对于智慧科技的大力投入,碧桂园服务已成为行业唯一AI全栈解决方案服务商。

  首先是物业云计算、大数据的运用,对运营中可能出现的风险进行提示、对设备设施的安全及时作出预警、对业主生活行为及信用行为建立模型,提供个性化服务;其次是AI智能平台的运用,400智能客服提升服务标准化及效率、机器人优化劳动力使用情况;另外通过物联网解决方案,提供物联网产品体系、一体化物联网产品……碧桂园通过智慧科技在各个服务场景的运用,使智慧平台提供客户温度服务,利于实现以客户为中心的更高层次互联。

  服务体系作为服务内容的直接表达,需要考量到客群生活的方方面面,“全生活周期”也成为现阶段多数企业服务体系提倡的核心关键词。

  地产客服,在大多数房地产开发企业内部叫“客户关系中心”,从最早的微笑服务,处理投诉报修到后来的客户关系、客户价值研究,客服一直是深入最一线,体验和建立业务逻辑的核心部门,也是最能体现客户导向和结果导向,甚至经营导向的核心部门。

  从售房、购房、候房、建房、验房到收房、入住,客服服务需要贯穿整个项目建造、销售链的始终,直接影响客户满意度。近年来,众多房企开始重视对客服服务的创新升级,并在不同环节形成了独具特色的触点管理,主要体现在以下三方面:

  售房阶段,注重从踏入案场的第一刻起,就让客户能够从方方面面到产品与服务的质感,即所谓的体验感。如澳海提出了“六识服务美学”,从视、听、嗅、味、知、触六大系统着手,以全触点的方式全面实现案场品质服务升级;

  候房建房阶段,注重从项目规划开始,就让业主全面参与到社区的生长周期中,真正做到“社区共建”,即所谓的参与感。如融创的“归心”服务体系中,新提出的“新交互”,设计了工地日、家书、总经理面对面等形式,对业主们关切的工程进度、板块配套新动向及其他各种购房后的问题一一答疑解惑;

  验房交付阶段,注重保障产品品质、展现社区生态、描摹客户入住后样本,认识到交付是服务的新开始,即所谓的信任感。祥生的一键收房、移动验房及标准化保修、一对一管家等,通过客服标准化动作的革新,提升运营内生价值,提高置业者品牌认可度。

  现如今的客服服务需要精准掌握客户定位,契合客户居住体验和居住氛围来不断优化产品的设计、招采和施工,融信通过客关前置的客户点反馈来完善产品,贴合客户需求,可总结为“三大意识”。

  “机制意识”,设定“管理层”、“管理层陪验”等机制,管理层调研客户满意度、陪同办理交付验房的一系列指标;

  “定制意识”,围绕“世纪系”等高端业态项目,设立客户大使1对1专属服务机制,负责从业主签约到交付后半年所有业主问题的及时解决,确保优质客户全生命周期产品和服务端无盲点、无漏项的全程服务;

  “持续意识”,通过“美丽家园”计划, 针对交付数年的老项目,围绕设施设备老化及功能性需求等客户高点、高触点维度,投入专项费用进行专项整改和品质提升。

  管家服务的概念由欧美国家引入,在国内社区服务行业得到长足的发展,越来越多的企业将管家作为业主与物业之间的沟通桥梁与新人纽带,通过管家链接起业主与纷繁复杂的各项基础服务。

  行业管家服务的模式也同样形态不一,有早期偏定制化的中澳到家“白金管家”服务,结合业主的实际需求,将“大而全”的社区服务向“小而精”的定制化服务,各类委托代办、家庭设施保养,到庭院绿化养护,再到私家宴会组织等个性化服务,带给业主更多元的体验;

  也有偏战略型的碧桂园“凤凰管家”,定位于客户关系者、物业片区管理者、客户需求满足者以及温度服务传递者,从管理角度为“管家”赋权,主动探知用户需求并整合、调度专业资源,用最快的反应速度满足业主需求,解决问题。不论是哪种模式,管家服务的重点始终在于有效挖掘业主需求,将品质服务精准传导到业主,提升业主幸福感。

  除去上述偏向“定制化”与“战略型”的管家体系,随着消费者需求的进一步变化,“管家服务”也有了新一轮的创新,以东原“原管家”服务体系为例,其有机的承接地产产品线及社群需求来设计与匹配物业的管家服务,包含东御管家(印长)、原臻管家(印系)、原馨管家(阅系)。根据不同年龄、背景、生活方式的业主群体提供温度生活服务,对传统物业服务业务的进行了横向拓展和纵向延伸。

  原臻管家主要服务于“印系”产品,讲求舒适贴心的温度服务,针对追求舒适与宜居生活的城市主流客群。整体服务趋于细节化、以生活幸福感受为中心,注重对生活品质的提升,专注服务细致度,为家庭各年龄段人群设置的精细化管家服务:如老年健康、家庭理财顾问、四点半课堂、一米儿童关爱线等特色服务。

  “原管家”体系解决了不同业态的社区内,服务如何更加精准的问题,并深度契合混合业态社区的发展方向,将是未来管家服务升级的重要方向。

  “雅府系”定位于品质风范中产人文雅居,整体服务沿袭产品的“舒适”、“品质”、“格调”与“气度”的价值主张。并独创“雅管家”周全管家服务,并在智慧平台上进一步创新。

  “雅管家”服务内容以满足业主多样化需求为核心,尊重业主权益的同时,通过管家链接安保、维修、家政、教育、康养、购物、旅游、便民等服务进行社区管理,并制定市场与业主需求同步的价格联动机制。

  “雅管家”服务平台以智能互联为创新,打造一站式服务平台。线上线下,虚拟与现实通道提供物业管理服务:通过雅管家APP,线上集成物业服务触点,用另一种形式达成24小时物业服务,为物业服务的效率和响应提速,逐步成长数据化社区。

  以“雅管家”为核心的社区服务体系,形成了多项服务细节并结合智慧平台为业主提供了更便捷、多彩的社区生活。

  企业会在完善基础服务的同时,主动拓展服务生活、服务前置和服务定制等多元服务内容。随着社会进一步发展,80、90后成为置业主力群体,适应消费升级的前提下,这部分置业群体对于服务提出了更多的要求。因此,企业通过发挥创新能力,开发提供多元服务,满足业主多样美好生活需求,服务内容涵盖社区零售、社区养老、社区教育、社区医疗、社区金融等方面。

  一方面,细节增值服务满足业主不同层次的个性需求,如物业会所为运动型业主提供健身设施,物业健康医疗中心为康养型业主提供医疗及保健服务,住户车辆保洁体现业贵,住户专车为业主解决交通需求,幼儿园、学校为业主解决子女入学需求等。

  另一方面,通过打通上下游产业链,通过资源的有效整合,为业主或客户提供育到养老,从餐饮到家政,从家装服务到公共设施管理,从房屋租赁到资产管理等等增值服务,真正实现全业态管理、全生活场景、全生命周期服务覆盖。

  服务升级的过程,更多的就是不断满足消费者各层次需求的过程:、生活的需求、居住安全的需求、社群社交的需求、服务的需求最后到实现的需求,通过服务实现产品价值的提升。随着行业进入存量时代,服务品牌的重要性将进一步被关注。


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