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用户价值优先赢口碑一汽丰田品质与服务双轨联

2020-05-08 14:50所属:糖果派对


  

  2019年,一汽丰田再次荣获中国汽车用户满意度指数测评(CACSI)合资品牌第一名。在市场进入淘汰赛的背景下,企业在销量与成本之间踩钢丝成为常态,汽车厂商与客户的矛盾有加大的趋势。获得这个含金量极高的冠军,背后是在特殊市场下的高度自律,始终客户至上的,在提供一流产品的同时,也提供一流的服务。

  汽车不同于快消品,整个生命周期都需要花钱,所以售后服务环节的好坏,影响的不只是用车心情,更关系到持有成本。为了让消费者利益最大化,一汽丰田始终在服务上狠下功夫,给用户更高的价值感。

  一汽丰田的经营一直是“客户第一、经销商第二、厂家第三”,所以无论在售前还是售后环节,都尽最大努力提供便捷、优质的服务,让更多客户体验到拥有汽车的喜悦。并且,一汽丰田的“客户第一”绝不只是一句口号,而是通过制定可量化的标准和可操作的流程,让听起来很务虚的服务价值变得“看得见、摸得着”。

  在售后服务环节,一汽丰田推出“六项承诺”,包括高水平技师、高品质零件、一次修复、全天候服务、准时交车、价格透明,同时通过整合5Q服务,打造标准化的流程,从快速预约、快速保养、快速维修、快速钣喷、快速救援五个环节,在确保品质的前提下追求速度,为客户节省时间。

  尤其重要的是,一汽丰田在售后服务环节舍得投入,硬件设施、设备、都是一流水平,并且与时俱进的打造全新的现代化智慧车间。这使得一汽丰田的服务不仅“有态度”,而且“有能力”,在全国各地服务标准化,就算你在偏远的三四线小城市也能获得“放心、舒心”的服务,这就在体验上与竞争对手拉开了档次。

  事实上,一流的服务也是丰田品牌畅销全球的制胜法宝,而一汽丰田在中国全面导入丰田服务标准,并且不折不扣的执行。在丰田体系内,一汽丰田连续5年、累计6次荣获“丰田全球卓越服务特别金”。所以,能连续两年问鼎中国用户满意度测评第一名也就不足为奇了。

  其实,中国汽车从卖方市场进入买方市场已经很多年了,服务的重要性早就是行业共识,为什么一汽丰田的服务能脱颖而出呢?这背后是一汽丰田的强大体系力。

  要知道,服务也是有成本的,优质的服务需要厂家和经销商都大量投入,尤其是经销商作为服务主体尤其重要。市场不好库存高启,经销商面临困难的情况下,会使厂商关系紧张,服务就很难保障。

  不过,一汽丰田一方面视经销商为伙伴,把经销商利益放在自己的前面;另一方面,一汽丰田并未受到这两年市场下降的影响,相反却逆势上扬。就算在疫情影响严重的一季度,一汽丰田旗下的亚洲龙AVALON、全新RAV4荣放、全新COROLLA卡罗拉等车型仍然“一车难求”,经销商的库存量远远低于行业平均线。

  经销商库存低、车好卖,压力不大却收入颇丰,对厂家也自然非常满意。所以,在厂商关系经常紧张的今天,在J.D.Power公布的2020年中国汽车经销商满意度研究排名中,一汽丰田又获得一个冠军。

  一汽丰田整个营销渠道的良性运转,不可忽视的因素是高品质的产品,这是一切的根基。这两年,一汽丰田全面导入TNGA平台,热效率高达40%的发动机、全球首创的齿轮直驱式变速箱CVT(Direct Shift-CVT),以及独步天下的油电混动技术等,使产品的动力、操控、油耗等全面升级,连一向被称为“买菜车”的卡罗拉也能踩着油门过弯。尤其是在安全上,中保研的碰撞测试成绩全面碾压欧美对手,主力车型均获得全优水准。

  再加上,一汽丰田将丰田的QDR(即品质、耐用性和可靠性)做到了极致,不打任何折扣执行的丰田全球化统一标准,使车子的品质始终处于高水准。在严苛的丰田全球品质监查SQA考核中,一汽丰田的工厂多次获得0不良的成绩。

  在体验最新技术带来的快感的同时,却不用担心质量问题,开着爽的同时依然开着省心。相信在这两年各种“门”的冲击下,每个车主都想要这样的结果,而一汽丰田旗下的车型无疑让人更有信心。

  也正是因为如此,丰田品牌的保值率极高,中国汽车流通协会发布的2020年一季度保值率报告显示,丰田的保值率为75.08%,仅次于雷克萨斯保时捷,排名第三,高于大众本田,其中大众只有63.38%。以紧凑型SUV细分市场为例:今年一季度,一汽丰田旗下的RAV4荣放的3年保值率为72.62%,而途观的3年保值率为60.70%。

  当好产品和好服务迭加,一汽丰田迅速赢得了消费者的良好口碑,“买丰田有保障”成了很多人的共识,甚至很多小白车主,在首次购车时毫不犹豫的选了丰田。

  可见,经过近30年的培育,中国汽车市场也逐渐,消费者的心态发生了变化,不再只看价格,而是更关注产品的“净值”,包括品质、保值率、使用体验、服务体验等多个纬度。一汽丰田的在产品和服务上的自律,强化了消费者的认知,通过口口相传并在互联网上的放大,消费者对一汽丰田形成了信任。而一汽丰田逆势势销的背后,既是消费者对丰田产品的充分肯定,也是对整个服务体系的认同。

  而为了回馈消费者的信任,一汽丰田利用后疫情时代国家救市的契机,在五一期间推出一系列优惠大礼包。

  4月25日-5月13日,一汽丰田倾情推出购车大礼包,涵盖亚洲龙AVALON、全新RAV4荣放、全新COROLLA卡罗拉和奕泽IZOA等热门车型,具体包括“启程礼”、“ 畅行礼”、“ 焕新礼”、“安享礼”和“暖心礼”共五重好礼,不仅有购置税减半这样的直接优惠,在贷款和置换方面也有非常给力的政策,尤其是对公立医院的医护人员提供终身免费基础保养的服务。


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