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产品分析 闲鱼——如何交易安全的困局?

2020-06-09 17:04所属:糖果派对


  

  作为二手电商的领头羊,闲鱼是如何一步步发展起来的?用户疯狂吐槽的交易安全问题,闲鱼能否力挽狂澜?鱼塘社区的发展该何去何从?本文将结合闲鱼的现状及未来发展进行全面解析。

  其实很早就知道闲鱼,真正开始用是去年发现闲置物品巨多的时候,而我又是个断舍离重度患者,家里堆满了多次搬家都没扔掉的闲置物品。于是我试着发布到闲鱼上,才两三天就有很多咨询物品信息的买家,卖出的速度非常快。我第一次感受到闲置物品清掉的畅快感,不仅帮我解决了断舍离的老问题,而且还有钱到账,简直两全其美。于是本次产品分析,我也决定选择闲鱼,一探其独到之处。

  笔者在功能结构图中将闲鱼拆分成电商、社区、租借、商品回收及手机寄卖、直播、消息、个人中心七个模块,并且详细展示了每个模块的具体功能。

  根据二手平台的用户调研显示,98%的人有闲置物品,这其中一半的用户对闲置物品不做处理,且随着人们的消费能力提升,购置的物品越来越多,积累的闲置也不断增多,二手交易的需求因此不断加剧。闲鱼就是目前领先市场的闲置交易平台之一。

  闲鱼从开始的个人闲置交易入场,到不断拓宽业务范围,加入租房、商品回收,商家入驻等模块,其目标群体和业务范围一直在扩大,其产品定位是为有闲置物品的个人卖家和商家,有二手物品购买需求的买家提供一个可靠的带有社交属性的闲置交易平台。

  根据易观千帆提供的数据可以看出,国内二手交易市场基本被闲鱼和转转占据,其它二手交易平台的体量与闲鱼相差甚远,所以这里选定转转作为竞品来进行全面地对比分析。

  闲鱼和转转都是针对二手交易的平台,其核心业务都是全品类的二手商品交易。在核心业务稳定发展的同时,两大平台都在不断弥补自己的短板,拓宽业务范围,最终形成了业务高度重合的现象。

  闲鱼非常注重社区,从一开始发展就布局了社区且一直在优化迭代,目前社区发展良好且稳定。转转的社区业务起步较晚,且和其他业务板块相比重要级较低,目前主要由短视频、附近的人和转吧社区组成,但这三块太过分散,体验不佳,笔者认为如果转转要发力社交板块业务,需要考虑如何对其做整合优化。

  转转相比于闲鱼,多了小程序入口,转转2017年报告数据显示,“转转”小程序月均活跃用户量已超过300万,转转通过微信的月注册用户数已超过平台已有用户的30%,这是转转平台的一个巨大优势。对于商品品类,转转有58优选平台提供的二手车,品类更丰富,货源也充足。闲鱼虽也有二手车模块,但目前只有个人卖家,且发布的二手车数量屈指可数。

  :二手交易最大的难题就是相互间的信任,闲鱼2014年11月就开始发展社区(鱼塘),并在后续版本不断打磨,也意在通过社区人情来增进买卖双方之间的信任,以此弥补二手平台监管难的短板。后续加入芝麻信用评分、实名认证、交易评价等功能来不断完善信用体系,进一步为买卖双方提供更可靠的判断依据,让交易更放心。在此基础上,闲鱼开始探索更多分享经济业务形态,先后和拍卖业务合并,与菜鸟裹裹、中检集团奢侈品鉴定中心达成合作,推出租房版块,与爱回收等公司合作推出商品回收功能,与第三方租赁公司合作推出商品租赁功能,上线闲鱼优品频道(品牌商家入驻),明星入驻,不断完善和拓宽二手市场的领域,由此可见闲鱼的野心不小,势必想把二手市场业务全方位覆盖。据闲鱼公布数据显示,2018年闲鱼销售额已突破一千亿,这也印证了闲鱼的市场和产品定位的正确性。

  :相比闲鱼起步晚了3年,但不甘落后发展势头迅猛,从一开始就主打“专业的二手交易平台”模式,大力发展质检服务,为用户提供产品质量和售后服务,同时又有58平台资源大力支持,进一步巩固用户。2017年获得腾讯投资两亿,成为行业独角兽,并正式成为腾讯生态企业之一。在转转成立两周年之际,上线小程序端,依靠微信自带流量,用户总数突破1亿,交易额达210.64亿元。之后开始不断拓宽业务范围,先后推出平台保卖商品回收模块,金融服务-借钱,短视频、直播、直播免费鉴别等板块,业务发展和闲鱼非常相似,形成很强的竞争关系,未来闲鱼和转转的竞争势必会越来越激烈。

  闲鱼的各项指标都优于转转,其中月活跃人数为转转的2.27倍、日均活跃人数4.7倍、人均月度使用2.09倍。月活跃人数倍数和日均活跃人数倍数相差两倍也正好验证了同一个用户月度使用闲鱼的是转转的两倍,侧面验证了用户在闲鱼的留存更好。闲鱼的行业独占率高达59.0%,这反映出闲鱼用户的忠诚度高且用户基数在二手行业占比很大。

  人均单日启动次数、人均单日使用时长、次月留存率三个指标中,闲鱼和转转的差距就不似其他指标那么大,因此可以推算出,闲鱼和转转的重度用户粘性都不错,闲鱼略胜一筹。

  闲鱼背靠阿里,有丰富的资源优势和雄厚的资金链支持,有淘宝等巨头产品引流,不着急商业变现,能更好的打磨产品,从而吸引更多用户。

  闲鱼重视社区发展且社区发展良好,而社交是让用户粘性加强的重要因数之一,二手交易平台如果没有社交属性,可以认为是一个单纯的工具,而作为工具只会在我需要使用到的时候才会去打开。

  从使用感受来看,闲鱼界面布局商品展示都不似现有电商类app,商品发布流程简单,不会填写较多参数。而转转保持传统电商界面布局,就像“更专业的二手闲置交易平台”所述,给人一种严肃而专业的感觉,发布流程较繁琐,需要填写较多参数,本人在体验过程中这点感受较深。但任何事都是一把双刃剑,优势同时也容易成为劣势,闲鱼的发布不需填写较多参数,这对卖家是有利的,但也会导致商品信息缺失,不利于买家筛选物品。

  易观千帆未统计转转小程序的数据,据转转2017年报告数据显示,“转转”小程序月均活跃用户量已超过300万,转转通过微信的月注册用户数已超过平台已有用户的30%,由此可见,转转小程序上的活跃用户体量巨大。

  闲鱼从2015年2月开始处于慢增长期,活跃人数稳步增长。到2016年11月开始加速增长,并在2018年1月开始大幅度拉开和转转的距离,在经历2018年12月的小高峰后开始回落,到2019年2月又重新加速增长,处于快速增长期。这期间闲鱼也不断在拓宽业务范围,上新各种功能,更有明星入驻,对用户增长也起到了正向的促进作用。此后一段时间,预计用户还会持续快速增长,这是机会也是挑战,如何承受住这些快速增长的用户流量,并留存下来,这将是闲鱼不得不长期面对和思考的问题。

  转转2016年11月到2018年2月日均活跃人数保持稳步增长,2018年7月到2019年7月整整一年日均活跃人数基本都是持平。但由现状分析的数据可知转转月活跃人数/日均活跃人数=8.5倍,因此转转日均活跃数据其实还有巨大的提升空间,这也是转转后续需要重点关注的问题之一。

  综合闲鱼的优劣势可以看出,其优势在于阿里资源和社区属性,同时用户体验更好;其劣势在于信息不对称导致的交易安全隐患、3c数码电子产品领域竞争力缺乏及腾讯58资源对转转的大力扶持。

  后续笔者打算从加强优势和缩小劣势两个方面对闲鱼进行优化,一方面继续加强鱼塘和细分功能用户体验的优势,另一方面完善信用体系,降低交易安全事件的发生。

  根据对闲鱼业务的理解和分析,笔者将闲鱼用户角色分为买家、卖家、第三方回收、第三方租赁、平台五种。

  本次用户调研主要围绕交易、鱼塘和直播进行,旨在挖掘用户潜在需求,并为功能优化提供依据,于是笔者找了4位典型用户和1位想要弃用闲鱼的用户采用语音沟通的方式进行了深度用户。

  本次调研的用户在闲鱼购买的物品种类都比较单一,其他种类不购买的原因也基本一致:商品质量没、怕被骗或者其他商品不能接受二手之类。另外买卖东西过程中也担心被骗,其中一位用户被卖家骗过之后,投诉一直不成立,小法庭处理也一直拖拖拉拉,最终该用户还是在淘宝找客服才解决了这个问题。纠纷处理这块一直是闲鱼的老问题,一旦发生纠纷,很难监管到个人卖家和买家,这也是很多用户诟病的地方。

  其中一位用户反馈自己有给好友刷单好评的情况,另一位用户也提到好评不可靠,自己更喜欢查看差评来判断卖家商品是否可靠,但目前没有快速筛选差评的入口,导致查看起来不是很方便。

  针对第一种情况,由于发生纠纷后的处理机制很难改善,所以笔者打算从降低交易纠纷角度来入手,提供更多信息辅助用户做交易决策,让买卖双方在交易前就做好充分的筛选,从而降低交易后期纠纷的发生几率。

  我的收藏是调研用户集体吐槽的地方,一来无法快速检索自己收藏的商品,二来针对已失效的商品无法批量取消收藏等。

  有一位用户提到活动通知消息一直推送,也找不到设置入口,由此可以看出设置入口对于用户来说可能太隐藏了。另外有三位用户表示有搜索信息的需求。

  衣服鞋子外面没显示尺码,要进入商品详情才能看到,进入后发现尺码不适合又要退出来找,给用户挑选带来了一定的不便。

  从调研情况来看,五名用户中有两名用户完全不知道鱼塘,还有一名用户根本不逛鱼塘,只是发布商品时会选择同步到鱼塘来增加商品量。剩下两位虽然会逛鱼塘,但都表示不太满意,其中一位觉得鱼塘功能很鸡肋,帖子没有吸引力,也不会有互动之类的,鱼塘对他来说只是增加了商品另一个的地方而已;另一位用户同样觉得帖子内容无聊,并表示希望多一点商品和交易安全相关的帖子。

  由此可以看出用户对于鱼塘的帖子内容并不满意,粘性也不足,所以鱼塘这块需要考虑增加实用性内容来吸引用户同时又服务于交易,更好发挥社区的作用。

  对此笔者认为可以在鱼塘推荐页增加干货专区,包括防骗讨论、卖货攻略及购物攻略三大块内容。在该专区,用户可以查看分享与防骗、卖货及购物相关的内容,用户之间支持互相评论点赞及分享。这些实用性内容能一定程度增加用户粘性,提高用户的交易安全意识,对促进交易也有一定的作用。

  调研的用户中关注直播的较少,五名用户中只有两位知道直播,且都是偶尔看直播,没有在直播间购买过物品。其中一名用户表示不买商品是因为对主播信任度不高,不知道怎么来筛选主播。

  针对该问题,笔者认为平台可以签约专业主播,功能上增加主播专区。针对商品回收和手机寄卖的质量可靠的数码电子产品直播,帮助用户挑选好货,给用户回收和寄卖流程等。

  这不仅能大幅度扩大直播体量,同时也能提升用户信任感。另外吸引更多用户来关注直播,扩大观看直播受众,个人买卖数码电子产品在直播间一站解决,同时也能促进平台回收和寄卖的商品资源流入及流出。

  鱼塘加强内容实用性,增加干货合集,包括防骗讨论/卖货攻略/购物攻略三个模块,全方位服务闲鱼用户,让买家和卖家都能看到感兴趣的内容,同时积极参与进去,能一定程度提高交易成交率,也能有效提高用户交易安全意识,减少交易纠纷的发生。

  平台针对寄卖或回收数码电子产品种类签约专业主播,主播提供专业的服务,为有需求的用户寻找有质量的商品及提供寄卖/回收快捷入口,这能大幅度扩大直播受众,吸引更多的用户关注直播,也能一定程度上促进直播交易量。

  闲鱼作为二手交易平台,交易安全和用户信任方面是需要不断加强的,调研过程中,用户也不断反馈这方面的担心,一方面觉得闲鱼让闲置物品发挥了作用;另一方面又担心在闲鱼易被骗,而且交易纠纷一旦产生,时间漫长,最终的结果也不一定是满意的。

  个人主页增加信誉tab页,记录用户的违规、被投诉和纠纷失败的记录,为用户交易安全提供更多判断,从交易入口来降低纠纷的发生,让用户更放心的交易。

  闲鱼大部分都是认真做买卖的优质用户,但随着用户体量不断增大,会有不少劣质用户混入,事实上很多被骗的事件也是由这些劣质用户引起的,所以这个功能旨在识别出劣质用户,为交易决策提供判断依据,能一定程度提高交易安全性和用户信任度。个人主页评价tab页增加差评快速筛选标签,为用户交易提供更度判断。

  投诉和违规记录可以查看时间和原因,纠纷记录取进入小法庭的交易,且只有失败方需要展示出纠纷记录,纠纷记录包括时间、角色、原因和结果。

  个人卖家大部分商品都是单件,卖出去就下架了,所以隔一段时间去看收藏夹,发现大部分商品卖掉或下架了,目前又只能单个商品取消收藏,对于要取消收藏大量失效宝贝的用户很不友好。另外较多收藏商品不方便检索,只能一个一个往下找。

  非管理状态增加全部和未失效宝贝标签筛选;增加批量取消收藏失效宝贝功能,失效宝贝包括卖掉/下架/删除的商品;增加搜索,支持查询商品描述信息。

  大部分调研用户都倾向于买商品信息齐全的商品,但是当自己发布商品时又嫌麻烦不愿意手动填写较多商品信息。而商品信息比较齐全时能减少双方之间的沟通时间,因此也有一定促进交易的作用。

  填写信息时可以长按语音控件进行语音转文字输入,默认文案增加 “手动填写太累?试试右边的语音输入吧~”放在原默认文案后面。

  在搜索衣服鞋子等商品信息时,经常外面看着感兴趣的商品,点进详情之后发现这个尺码根本穿不了,个人卖家的商品不像商家商品什么尺码都有,一般只有单件,而目前商品卡片信息未展示尺码,这给用户挑选带来了一定的麻烦。

  商品发布时如果类型选择了服装或鞋靴,则必须填写尺码,且填写尺码的商品需要在所有展示商品信息的地方都显示出来。

  用户调研中,有用户反馈被活动或推送消息通知困扰,但一直没找到设置入口。另外消息页不能搜索和备注,不便于消息管理。

  消息增加搜索和备注功能,方便管理和查询聊天信息,快速备注聊天对象特征,为后续交易识别这些已有沟通过的买家和卖家,方便用户做出交易决策。消息设置入口层级上移,方便用户快速找到。

  用户左滑聊天记录出现备注入口,点击备注可以增加聊天对象的备注名。用户被添加备注名后,首页/同城/搜索/鱼塘等商品卡片展示该用户会员名或昵称处都替换显示备注名。

  消息设置入口改成放在消息标题栏右侧,互动消息、每日捡漏和速卖指南消息整合成一个地方进行设置。

  调研中,用户普遍反馈鱼塘帖子质量不高,没有实用性,同时对交易的促进作用也不大。因此需要提高内容的实用性,让内容能帮助到用户,并被用户认可。

  鱼塘增加一个干货专区,包括防骗讨论、卖货攻略和购物攻略三大类,既了内容的实用性,同时又能服务更多用户。

  卖家可以分享查看卖货攻略相关内容,助力闲置快速清空;买家可以分享查看二手购物攻略,方便买到实用好货;同时防骗讨论的内容也能有效提高用户交易安全意识。因此该模块对用户粘性、交易成交率和交易安全都有提升作用。

  防骗讨论tab页可以查看防骗相关内容概况,支持精华/热门/最新+物品分类组合筛选,支持按内容和标题进行搜索,可以发布防骗相关的内容,可以直接分享和点赞内容。

  卖货攻略/购物攻略与防骗讨论界面基本一致,多了内容标题显示。分类与防骗讨论不一样,这里只支持按精华、热门和最新来筛选。

  点击内容或内容卡片空白处,进入内容详情页,可以对内容进行评论/回复/点赞/分享/收藏,如果是自己发布的内容,收藏按钮变更成管理,点击可以编辑或删除内容。

  下图为分享发布页,编辑和发布一致,只是默认带出之前输入的文字及图片供修改。发布内容成功后,系统自动赠送200个闲鱼币。防骗讨论发布需要填写和分享内容相关的物品分类,卖货攻略及购物攻略发布需要填写标题。

  内容详情页点击某条评论、点击评论输入框弹出评论填写框,详情页点击查看更多回复进入评论回复页,详情页评论区及评论回复页支持查看评论及评论点赞等互动。

  搜索字数小于等于2,需精确匹配搜索,只有一个字匹配搜索不出来,例如输入闲鱼,则只能连续查到闲鱼才能搜出来;

  搜索字数大于2,则优先显示精确匹配搜索结果,其次再展示信息连续匹配两个或两个字以上搜索字的结果,例如输入闲鱼被骗套,内容连续6个字为闲鱼被骗套的优先展示,其次连续匹配2-5个字的按时间降序排列。

  我的-我的社区内容-干货合集分享,可以查看我在干货合集里所有分享的内容,点击进入内容详情,可以重新编辑或删除内容。

  系统每天自动给10个有提交欺诈举报的用户发送邀请通知,邀请过的用户不再重复邀请,邀请信息发送在通知消息里。点击消息直接进入防骗讨论页面。

  从竞品分析和用户调研结果来看,闲鱼的直播处于不温不火的状态,调研用户较少关注到直播。首页给直播划分了一个较大版块,但里面商品种类较少,主播类型单一(主要是个人卖家),整体直播受众小,对用户吸引力不足。

  平台针对寄卖和回收的数码电子产品种类签约专业主播,丰富主播类型,专业主播为用户寻找有质量的商品,帮用户省心买到好货;商品回收、手机寄卖相关事宜,助力用户快速清空闲置。这能大幅度扩大直播受众,吸引更多的用户关注直播。同时促进平品回收的电子数码产品出售及货源流入。

  功能上,直播版块给主播增加一个分类,为签约主播方案服务,同时主播直播也出现在看直播分类下,加一个主播标志,方便用户区分。

  增加看直播分类,包括所有个人或直播,增加主播和个人主播快速筛选标签,非必选。主播增加区分标志。

  帮你省心买分类里为主播直播专区,提供版块介绍主播服务,告诉用户如何和主播互动,并且展示平台合作的且正在直播的所有主播信息,供用户选择。

  闲鱼从2012年开始,含着“金钥匙”摸爬滚打至今,取得了非常不错的成绩,如今在二手市场占据主导地位。

  另一方面闲鱼的社交属性需要继续巩固和发展,闲鱼能否实现阿里的社交梦,成为一个万亿流量的闲置交易社区?让我们一起期待吧!

  人人都是产品经理(是以产品经理、运营为核心的学习、交流、分享平台,集、培训、社群为一体,全方位服务产品人和运营人,成立9年举办在线+期,线+场,产品经理大会、运营大会20+场,覆盖北上广深杭成都等15个城市,在行业有较高的影响力和知名度。平台聚集了众多BAT美团京东滴滴360小米网易等知名互联网公司产品总监和运营总监,他们在这里与你一起成长。


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