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家用汽车三包责任政策解读-06

2020-06-13 19:30所属:糖果派对


  

  家用汽车三包责任政策解读-06_制度/规范_工作范文_实用文档。《家用汽车产品三包责任》解读 课程内容 第一章 “三包”解读 第二章 经销商流程改善及的对应措施 第三章 Q&A 第一章 “三包”解读 “三包”立法延革 汽车“三包”的

  《家用汽车产品三包责任》解读 课程内容 第一章 “三包”解读 第二章 经销商流程改善及的对应措施 第三章 Q&A 第一章 “三包”解读 “三包”立法延革 汽车“三包”的立法过程极有可能告一段落。该将于2013年10月1日实施 2011年10月26日 2011年8月24日 2010年12月15日 2010年12月 2009年3月9日 2007年3月 2005年9月16日 2004年12月30日 2002年 质检总局法规司会同质量司举行了立法听证会,包括消费者、汽车厂商等16位听证代表一 致欢迎并支持汽车三包,并“希望尽快出台”。 质检总局召集数家主要汽车制造商于举行了会议,宣布汽车“三包”进入立法调研阶 段,将会尽快出台并会给企业3到6个月的准备期。 国家质检总局制定《汽车质量服务规范》草案对“三包”中存在争议的条目起解 释作用。 中国质量认证中心产品三处处长谢鹏鸿透露,“三包”政策正在着手制定可操作的细则规范。 报道,质检部门将加快《汽车三包》的修订。 国家质检总局质量管理司汪立昕透露,有关各方在许多关键性的问题上已基本达成一致。 中汽协秘书长张伯顺说,汽车“三包”触及的利益层面太多,很难顺利出台。 《家用汽车产品修理更换退货责任(草案)》向社会公开征求意见。 国家质检总局最初发布《家用汽车产品修理更换退货责任(草案)》。 “三包”与其他法律的关系 民事法 民事诉讼法 (程序法) 民法 (实体法) 消费者权 益保 婚姻法 物权法 合同法 通则 产品 质量法 汽车产品 三包责 任 (补充) 家用汽车 什么是三包? 所谓三包,是销售者违反买卖合同的质量约定,消费者对人追究质 量责任的三种请求权: ? 修理 ? 更换 ? 退货 三包总则 法规目的 适用范围 法规要求 责任承担 诚信原则 监督与管理 保密义务 家用汽车产品消费者的权益; 明确家用汽车产品修理、更换、退货(以下简称称为三包)责任; 在中华人民国境内生产、销售的家用汽车产品的三包; 本是家用汽车产品三包责任的基本要求; 鼓励做出更有利于消费者权益的严于本的三包责任承诺; 承诺一经作出,应当依法履行; 本所称三包责任由销售者依法承担; 属于生产者的责任或者属于其他经营者的责任的,销售者有权向生产者、其他经营者追 偿; 经营者之间可以订立合同约定三包责任的承担,但不得免除三包责任和质量义务; 消费者、经营者行使、履行义务或承担责任,应当遵循诚实信用原则,不得恶意欺 诈; 家用汽车产品经营者不得故意拖延或者无正当理由承担消费者提出的符合本的 三包责任要求; 质检总局负责本实施的协调指导和监督管理; 地方各级质量技术监督部门负责本行政区域内本实施的协调指导和监督管理; 质检总局组织建立三包信息公开制度,委托建立三包信息系统,承担有关信息管理等工 作; 各有关部门、机构及其工作人员对履行所知悉的商业机密和个人信息负有保密义务; 三包的责任主体 销售者是直接与消费者订立买卖合同之当事人,在买卖合同的拘束下, 三包责任主体当然是销售者。所以实行 “谁销售谁负责三包” 的原则 消费者,是指为生活消费需要购买家用汽车产品的自然人。 销售者,是指以其名义向消费者直接交付家用汽车产品并 收取货款、开具的单位或者个人。 生产者,是指制造、装配家用汽车产品并以其名义颁发产 品合格证的企业。家用汽车产品的进口商视同制造商。 修理者,是指与制造商订立代理修理合同,为消费者提供修 理服务的单位或者个人。 生产者附随义务 检验检查 信息备案 凭证提供 生产者应当严格执行出厂检验制度; 未经检验合格的家用汽车产品,不得出厂销售; 生产者应当向质检总局备案生产者基本信息、车型信息、约定的销售和修理网点资料、 产品使用说明书、三包凭证、维修保养手册、三包责任争议处理和退换车信息等家用汽 车产品三包有关信息; 并在信息发生变化时及时更新备案; 家用汽车产品应当具有中文的产品合格证或相关证明以及产品使用说明书、三包凭证、 维修保养手册等随车文件; 产品使用说 明书 应当符合消费品使用说明等国家标准的要求; 家用汽车产品所具有的使用性能、安全性能在相关标准中没有的, 其性能指标、工作条件、工作等要求应当在产品使用说明书中; 三包凭证 产品品牌、型号、车辆类型规格、车辆识别代码(VIN)、生产日期; 生产者名称、地址、邮政编码、客服电话; 销售者名称、地址、邮政编码、电话等销售网点资料、销售日期; 修理者名称、地址、邮政编码、电话等修理网点资料或者其相关查询方 式; 家用汽车产品三包条款、包修期和三包有效期以及按照要求应当明 示的其他内容; 保养手册 维修保养手册应当格式规范、内容实用; 随车物品 随车提供工具、备件等物品的,应附有随车物品清单; 三包凭证样张 销售者附随义务 验收责任 销售者应当建立并执行进货检查验收制度; 验明家用汽车产品合格证等相关证明和其他标识; 义务 向消费者交付合格的家用汽车产品以及; 按照随车物品清单等随车文件向消费者交付随车工具、备件等物品; 当面查验家用汽车产品的外观、内饰等现场可查验的质量状况; 并交付产品使用说明书、三包凭证、维修保养手册等随车文件; 家用汽车产品三包条款、包修期和三包有效期; 由生产者约定的修理者名称 、地址和联系电话等修理网点资料,但不得消费者 在上述修理网点 中自主选择修理者; 在三包凭证上填写有关销售信息; 提醒消费者阅读安全注意事项、按产品使用说明书的要求进行使用和保养; 退、换货义务 在三包有效期内,符合本更换、退货条件的,消费者凭三包凭证、购车等由销 售者更换、退货; 争议调解配合 经营者应当妥善处理三包问题的咨询、查询和投诉; 应积极配合质量技术监督部门等有关行政部门、有关组织对争议的处理; 修理者附随义务 零件质量 用于修理的零部件应当是生产者提供或者认可的零部件,且质量不低于生产装配线上的 产品; 零件储备 修理者应当保持修理所需的零部件的合理储备,确保修理工作的正常进行,避免因缺少 零部件而延误修理时间; 免费修理 在包修期限内,出现产品质量问题,消费者凭三包凭证由修理者免费修理(包括工时费 和材料费); 修理者应当建立并执行修理记录存档制度; 书面修理记录应当一式两份,一份存档,一份提供给消费者; 修理信息存档 修理记录内容应当包括送修时间、行驶里程、送修问题、检查结果、修理项目、更换的 零部件名称和编号、材料费、工时和工时费,拖运费、提供的备用车的信息或者交通费 用补偿金额、交车时间、修理者和消费者签名或盖章等; 咨询服务 修理记录应当便于消费者查阅和复制; 三包期限内,出现产品质量问题或严重安全性能故障而不能安全行驶或者无法行驶的, 修理者应当提供电话咨询修理服务; 电话咨询服务无决的,应当开展现场修理服务,并承担合理的车辆拖运费 三包责任的产品缺陷 产品 缺陷 欠缺质量 影响正常使用 无法正常使用 影响安全 质量状况不符合 严重安全性能故障 (产品存在危及生命的质量问题) 无法正常汽车 安全装置不能起到作用 存在起火 三包 责任 三包责任要件 三包 责任 要件 形式要件 实质要件 家用汽车 有效的三包相关凭证 凭证内容与产品相符 自始不知有瑕疵 家用汽车产品未用于出租或者其 他营运目的的 按照使用说明书要求正确使用、 、修理 车辆未自行改装、调整、拆卸 故障发生后处置得当 瑕疵非不可抗力造成 要件不 具备, 免除全 部或部 分责任 思考 某品牌的某车型出现多起油管爆裂质量问题,制造厂针对此车型开展召 回行动。如果召回车辆的产品缺陷已达三包责任的退车标准,消费者能 不能选择退车? 三包责任排除召回事件 三包责任会排除召回事件,因为两者有以下差异: ? 责任主体不同 ? 判断标准不同 ? 适用对象不同 ? 处理方法不同 ? 适用法规不同 第四十 按照《缺陷汽车产品召回管理》处理的家用汽车产品缺陷问题,从其 问题 就你对SKD保修制度的理解,对比上述你对三包责任的认识,你认为 两者之间有何差异? 三包有效期 家用汽车产品的三包有效期自销售商开具购车之日起计算。 修 退 (先修理后退换) 换 退换车质量问题仅限于: (只有包修) 新 ? 车身开裂 家用汽车包修期 车 ? 制动系统失效 3年/60000公里 包 退 ? 转向系统失效 ? 燃油产泄漏品包退包换期 换 2年/50000公里 期 60天 3000km 新车交付 第1年 第2年 第3年 达不到整车三包有效期的,其所属的总成或系统、零部件名称和质量期等三包条款由 制造商在三包凭证上 三包责任立法原则 新车售出后60日之内或行 驶里程3000公里之内 缺陷列举原则 传动系统排除原则 动力传输系统有限责任原则 新车售出60日之后或行驶 里程3000公里之以上 先修理后退换原则 限时限次原则 超时补偿原则 问题 新车售出后60日之内或行驶里程3000公里之内,出现发动机部件严重故 障时,消费者能不能选择退车? 新车三包期立法原则 缺陷列举原则 严重安全性能故障:转向系统失效、 制动系统失效、车身开裂、燃油泄 漏 于三包凭证中的 发动机、变速器的主 要零部件质量问题, 可以选择更换总成 动力传 输系统 有限责 任原则 新车三包期 立法原则 传动系 统排除 原则 传动系统失效不列 在严重安全系统故 障中 缺陷列举原则 60日 3000 公里 消费者可以退、换车的质量问题仅限于: ? 转向系统失效 ? 制动系统失效 ? 车身开裂 ? 燃油泄漏 家用汽车产品售出后60日之内或者行驶里程3000公里之内,若出现列举的质量问题,会致使消 费者无法安全使用汽车,或安全装置不能起到应有的作用或者存在起火等情况,因此应该 让消费者退货或更换。 传动系统排除原则 家用汽车产品的传动系统出现质量问题,固然会影响车辆的正常使用或 无法正常使用,但不会立即危害人身、财产安全,所以在新车期加以排 除,消费者不可以因为传动系统的质量问题请求退货或更换。 动力传输系统有限责任原则 汽车动力的传输系统主要靠发动机、变速器两大总成,当这两大总成的主要零件出现质量 问题的,消费者可以选择免费更换发动机、变速器总成。 总成 发动机 变速箱 主要零部件 活塞,曲轴,连杆(活塞,连杆,曲轴) 缸盖(汽缸盖) 凸轮轴 缸体(汽缸体) 机油泵 箱体 液压元件(箱内机械与液压传递部件) 齿轮、轴类 思考 新车售出60日之后或行驶里程超过3000公里,车辆出现严重安全故障或 产品质量问题时,消费者能不能直接选择退车或换车? 三包有效期 修 退 换 新 车 包 退 换 期 (先修理后退换) 家用汽车包修期 3年/60000公里 产品包退包换期 2年/50000公里 (只有包修) 三包有效期: ? 包退包换期 ? 包修期 ? 易损件质保期 60天 3000km 新车交车 第1年 第2年 第3年 三包保修期责任体系 包退包换期 三包保修期 (2年或5万公里) 包修期 易损件质保期 包退换 包换 5日以内 严重安全性能故障→累计2次以 上维修 发动机、变速器→累计2次以上 更换总成 转向系统、制动系统、悬架系统、 前/后桥、车身→同一主要部件2 次以上更换 修理时间累计超过35日 同一产品质量问题累计修理超过5次 正常服务 超过5日 二选一 包修(免费更换) 提供备用车 交通费用补偿 三包保修期立法三原则 先修理后 退换原则 超时补偿原则 限次限时原则 先修理后退换原则 新车包退换期过后,不管车辆出现何种质量问题,消费者不能直接请求 退车或换车,只能请求先行维修: ? 修理严重安全性能故障 ? 更换发动机、变速器总成 ? 更换转向系统、制动系统、悬架系统、前 /后桥、车身总成主要零部件 限时限次原则 三包保修期虽然采“先修理后退换”原则,但是质量缺陷如果修理次数 过多、时间过久,就失去修理的意义,因此采取限时限次原则加以: ?累计不过35日 ?同一故障不超过5次 ?修理严重安全性能故障累计不超过2次 ?更换发动机、变速器总成累计不超过2次 ?更换转向系统、制动系统、悬架系统、前/后 桥、车身主要零部件不超过2次 超时补偿原则 每次修理的时间以不超过5日为限,如果超过5日就必须对消费者作出相 对应的补偿措施: ?提供备用车 ?给予合理的交通补偿费 “三包”责任 包修、三包期限 更换总成 退车、换车、修理 退、换车标准 易损耗零件更换 交通补偿 包修期和三包有效期自销售者开具购车之日起计算: 1)包修期限不低于3年或者行驶里程60,000公里(以先到者为准); 2)三包有效期限不低于2年或者行驶里程50,000公里(以先到者为准); 60日内或者行驶里程3000公里之内(以先到者为准): 发动机、变速器的主要零件出现质量问题的,消费者可以选择免费更换发动机、变速器; 发生下列情况之一,消费者选择更换或退货的,销售者应当负责更换或退货: 1)60日内或者行驶里程3000公里之内(以先到者为准),出现转向系统失效、制动系统失效、车身开 裂或燃油泄漏; 2)三包有效期内,因严重安全性能故障累计进行了2次修理,严重安全性能故障仍未排除或者又出现 新的严重安全性能故障的; 3)三包有效期内,发动机、变速器累计更换2次总成后,或者发动机、变速器的同一主要零件因其质 量问题,累计更换2次后,仍不能正常使用的,发动机、变速器与其主要零件更换次数不重复计算; 4)三包有效期内,转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件因其质量问题, 累计更换2次后,仍不能正常使用的; 三包有效期内,发生下列情况之一,销售者负责更换同品牌同型号家用汽车产品: 1)因质量问题修理时间累计超过35日的; 2)因同一产品质量问题累计修理超过5次的; 符合更换条件的,销售者应当及时向消费者更换新的合格的同品牌同型号家用汽车产品 ; 无同品牌同型号产品更换的,销售者应当及时向消费者更换不低于原车配置的产品; 无同品牌同型号,也无不低于原车配置产品的,消费者可以选择退货; 易损耗零部件在其质量期内出现质量问题的,消费者可以选择免费更换易损耗零部件; 在包修期内,因质量问题每次修理时间(包括等待修理备用件时间)超过5日的: 应当为消费者提供备用车; 或者给予合理的交通费用补偿; “三包”责任 零件种类 修理时间计算 退、换车手续 使用补偿 凭证补办、更换与 转移 三包责任转移 发动机、变速器的主要零件的种类范围由生产者在三包凭证上,其种类范围应当符合国家相关标准 或(具体要求由国家质检总局另行); 转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的主要零件由生产者在三包凭证上,其种类范围应 当符合国家相关标准或(具体要求由国家质检总局另行); 易损耗零部件种类范围及其质量期由生产者在三包凭证上,生产者易损耗零部件的种类范 围应当符合国家相关标准或(具体要求由国家质检总局另行); 特殊零部件的种类范围由生产者在三包凭证上; 修理时间自消费者与修理者确定修理之时起,至完成修理之时止; 一次修理占用时间不足24小时的,以1日计; 下列情形所占用的时间不计入前款的修理时间: 1)需要根据车辆识别代号(VIN)定制的防盗系统、全车线束等特殊零部件的运输时间; 2)外出救援途所占用的时间; 换车:销售者应当自消费者要求换货之日起15个工作日内出具更换家用汽车产品证明; 退车:销售者应当自消费者要求退货之日起15个工作日出具退车证明,并负责为消费者按价格一次 性退清货款; 消费者书面要求更换、退货的,销售者应当10个工作日内,作出书面答复,逾期未答复或者未按本 负责更换、退货的,视为故意拖延或者无正当理由; 按照本更换或者退货的,消费者应当支付因使用该车所产生的合理使用补偿(免费更换、退货的除 外),合理使用补偿费用的计算公式为:[(车价款(元)×行驶里程(km))/1000]×n; 使用补偿系数n由生产者根据家用汽车产品使用时间、家用汽车产品使用状况等因素,在0.5%至0.8%之间 确定,并在三包凭证中; 消费者遗失三包凭证的,销售者、生产者应当在接到消费者申请后10个工作日内予以补办; 补办三包凭证后,消费者可以依照本继续享有相应; 更换产品后,应当提供新的三包凭证,包修期和三包有效期自更换之日起重新计算; 包修期和三包有效期内发生产品所有权转移的,三包凭证应当随车转移,三包责任不因汽车所有权转移 而改变; 经营者破产、合并、分立、变更的,其三包责任按照有关法律法规执行; 限时限次一览表 风险触发规则 风险类型 包修期限 规则1:整车期延长至3年或6万公里 延长 产品售出后60日/3000km之内 规则2:发动机、变速器中的主要零部件故障 更换总成 规则3:出现车身开裂、制动失效、转向失效、燃油泄露 整车包退/换期内(2年/5万公里) 规则4:严重安全性能故障累计进行了2次修理未解决 规则5:发动机、变速器因产品质量问题,累计更换总成2次后 退车、换车、修理 退车、换车、修理 退车、换车、修理 规则6:发动机、变速箱、底盘、车身的同一主要零部件因产品质量问 题,更换2次后 退车、换车、修理 规则7:修理占用时间累计超过35日 规则8:同一质量问题累计修理5次后 换车 换车 “三包”责任免除 责任免除 在包修期和三包有效期内,存在下列情形之一的,经营者对所涉及产品质量问题, 可以不承担三包责任: 1)消费者所购家用汽车产品已被书面告知存在瑕疵的; 2)家用汽车产品用于出租或者其他营运目的的; 3)使用说明书中不得改装、调整、拆卸,但消费者自行改装、调整、拆卸而 造成损坏的; 4)发生产品质量问题,消费者自行处置不当而造成损坏的; 5)因消费者未按照使用说明书要求正确使用、、修理产品,而造成损坏的; 6)因不可抗力造成损坏的; 易损耗零部件 损耗零部件超出其的质量期出现质量问题的,经营者可以不承担三包责任; 无、三包凭证 包修期和三包有效期内,无有效和三包凭证的,经营者可以不承担三包责任; 三包争议处理 当消费者与经销商因为是否应该履行三包责任发生争议时,可以寻求解决的渠道: 协商处理 家用汽车产品三包责任发生争议的,消费者可以与经营者协商解决; 第三方调解处理 仲裁、起诉处理 专家库建立 产品检验与鉴定 可以依法向消费者权益组织等第三方社会中介组织,请求调解解决; 可以依法向当地质量技术监督部门等有关行政部门进行处理; 争议双方不愿通过协商、调解解决或者协商、调解无法达成一致的,可以依法申请 仲裁; 可以依法向起诉; 省级以上质量技术监督部门可以组织建立汽车产品三包责任争议处理技术咨询专家 库; 经争议双方同意,质量技术监督部门可以选择技术咨询人员参与处理工作,咨 询费由双方协商解决; 经营者和消费者应配合质量技术监督部门家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询 人员库建设,推荐技术咨询人员,提供必要的技术咨询; 处理三包责任争议时,需要对相关产品进行检验和鉴定的,按照产品质量仲裁检验 和产品质量鉴定有关执行。 罚则 罚则-信息备案 生产者违反信息备案的:予以,责令限期改正,处最高3万元罚 款; 罚则-凭证提供 生产者未提供相关凭证:构成有关法律法规的违法行为的,依法予 以处罚; 未构成有关法律法规的违法行为的,予以,责令限期改正,处 最高3万元罚款; 罚则-义务 销售者未做到义务的:予以,责令限期改正,处最高3万元罚款; 罚则-修理者义 修理者违反相关三包的:予以,责令限期改正,处最高3万元罚 务 款; 罚则-三包责任 对未承担三包责任的经营者:责令改正,并依法向社会公布; 罚则-行政处罚 行政处罚由县级以上质量技术监督部门等行政部门在职权范围内依法实 施,并将违规行为记入“质量信用档案”; 附则 家用汽车产品 消费者为生活消费需要而购买和使用的乘用车; 乘用车 相关国家标准的除专用乘用车之外的乘用车; 生产者 1)在中华人民国境内注册,制造家用汽车产品并以其名义颁发产品 合格证的单位; 2)从中华人民国境外进口家用汽车产品到境内的企业; 销售者 相关定义 修理者 以自己的名义向消费者直接销售、交付家用汽车产品并收取货款、开具 的单位或者个人; 与生产者或销售者订立代理修理合同,依照约定为消费者提供修理服务 的单位或者个人; 经营者 包括生产者、销售者,向销售者提供产品的其他销售者、修理者等 产品质量问题 家用汽车产品出现影响正常使用、无法正常使用或者产品质量与法规、 标准、企业的质量状况不符合的情况; 严重安全性能 故障 家用汽车产品存在危及人身、财产安全的产品质量问题,致使消费者无 法安全使用家用汽车产品,包括出现安全装置不能起到应有的作用 或者存在起火等情况 更换、退货的家用汽车产品再次销售的,应当经检验合格并该车是“三包换退车”以 三包换退车 及更换、退货的原因; “三包换退车”的三包责任按合同约定执行; 另行 以下信息等具体要求将由国家质检总局另行: 1)本涉及的有关信息系统以及信息公开和管理、生产者信息备案; 2)三包责任争议处理技术咨询人员库管理; 发动机、变速器主要零件 总成 发动机 变速箱 主要零部件 活塞,曲轴,连杆(活塞,连杆,曲轴) 缸盖(汽缸盖) 凸轮轴 缸体(汽缸体) 机油泵 箱体 液压元件(箱内机械与液压传递部件) 齿轮、轴类 其它总成的主要零部件(草案) 总成 发动机 变速器 转动系统 制动系统 悬架系统 前/后桥 车身 主要零件种类范围 曲轴、主轴承、连杆、连杆轴承、活塞、活塞环、活塞销 气缸盖 凸轮轴、气门 气缸体 箱体 齿轮、轴类、轴承、箱内动力传动元件(含离合器、制动 器) 转向机总成 转向柱、转向万向节 转向拉杆(不含球头) 转向节 制动主缸 轮缸 助力器 制动踏板及其支架 弹簧(螺旋弹簧、扭杆弹簧、钢板弹簧、空气弹簧、液压 弹簧等) 控制臂、连杆 桥壳 主减速器、差速器 传动轴、半轴 车身骨架 副车架 纵梁、横梁 前后车门本体 易损耗零部件范围(草案) 名称 空气滤清器 空调滤清器 机油滤清器 燃料滤清器 火花塞 制动衬片 离合器片 轮胎 蓄电池 遥控器电池 灯泡 刮水器刮片 保险丝及普通继电器 (不含集成控制单元) 质量期 3个月/5000公里 3个月/5000公里 3个月/5000公里 6个月/10000公里 3个月/5000公里 6个月/10000公里 6个月/10000公里 3个月/5000公里 12个月/20000公里 3个月/5000公里 3个月/5000公里 3个月/5000公里 12个月/20000公里 总结 根据各位对三包责任的理解以及掌握的信息,请各位思考: ? 三包责任出台后,经销商应该从哪些方面进行调整? ? 经销商在消费者满意度与三包责任承担之间如何取得平衡? 第二章 经销商流程改善及的对应措施 经销商的应对重点措施 成立“三包” 执行责任小组 ? 技术经理 ? 索赔员 ? 服务总监 ? 其他专家 配件操作与管理流程 ? 配件库存管理 ? 缺料管理 信息反馈 售后服务流程执行规范 ? 维修时间 ? 维修项目 ? 接车环节 ? 单据制作 ? 客户关怀 索赔操作流程 ? 索赔委托书要求 ? 索赔申请提交要求 ? 车辆预警管理 ? 后续处理规范 成立“三包” 执行责任小组 经销商应成立”三包“执行责任小组,做好以下主要工作: ? 积极转训 ? 理顺内部服务流程 ? 制定提升改动计划 总经理 索赔小组 索赔员 售后服务部 服务总监 维修质检 技术经理 配件供应小组 配件经理 销售部 销售总监 关爱部 关爱总监 交车流程图 标准流程 新车展示 执行者:销售顾问 支持工具:产品说明书 三包凭证 7.5.a 交车检查表 7.5.b 经销商三包凭证填写说明 7.5.1 利用《7.5.a 交车检查表》陪同客户做绕车检查 ?突出说明新车外观漂亮 ?客户在颜色选择上很有品味 ?强调车辆崭新、零缺陷 7.5.2 交付钥匙,为客户展示新车 7.5.3 利用《产品说明书》,结合客户的需求,简单介绍基本使用功 能 7.5.4 与客户一同坐进车内(客户在驾驶位),详细解释内饰、配置和 功能 7.5.5 重点针对车辆外观和客户的购买需求,再次强调车型的配置、 功能和好处,让客户确认作出了正确的选择 7.5.6 展示《产品说明书》,告知客户如何快速查阅信息 7.5.7 对于个人购车客户(即购车上“购货单位(人)”栏是个人姓 名且“身份证代码/组织机构代码”栏是对应的身份证号码),销售顾 问须填写随车的“家用汽车三包凭证”,填完再与客户逐项核实,如 确认无误由销售顾问在“三包凭证”上签字并加盖经销商公章后交给 客户,向客户解释“三包”主要内容,并嘱咐客户妥善保管好购车发 票、“三包凭证”以及相关文档。待客户离店后及时将信息输入IT系 统。具体参见139-140页填写说明或附件“7.5.b 经销商三包凭证填写 说明.doc”。无需发放的三包凭证,由店内专人回收保存。 7.5.8 将《6.3.a 衍生服务单》和《7.5.a 交车检查表》上所列的附 件和文件移交给客户 7.5.9 与客户一起核对《7.5.a 交车检查表》,请客户签收《7.5.a 交车检查表》 7.5.10 向客户表示感谢 技巧与案例 标准流程 7.5.7 对于个人购车客户(即购车上“购货单位(人)”栏是个人姓名且“身份证代码/组织机构 代码”栏是对应的身份证号码),销售顾问须填写随车的“家用汽车三包凭证”,填完再与客户逐项 核实,如确认无误由销售顾问在“三包凭证”上签字并加盖经销商公章后交给客户,向客户解释 “三包”主要内容,并嘱咐客户妥善保管好购车、“三包凭证”以及相关文档。待客户离店后 及时将信息输入IT系统。具体参见139-140页填写说明或附件“7.5.b 经销商三包凭证填写说 明.doc”。无需发放的三包凭证,由店内专人回收保存。 行为和 技巧示范 三包凭证的填写由售出车辆的经销商负责,经销商在销售交车时,应该严格按照以下说明,规范填 写三包凭证: 1)三包凭证应在购销合同签署后、新车交付前由销售顾问填好用户信息、经销商信息等,经由经销 商签字盖章后才开始生效,并在交车环节当面交给客户。 2)经销商在填写三包凭证前,应确认填写用户是否为三包凭证的发放对象,目前确定以上的用 户属性作为是否三包车辆的依据(即:用户属性为个人的将发放三包凭证)。 3)经销商应该消费者,在三包有效期内,汽车产品出现质量问题,凭三包凭证在上海大众汽车 经销商处办理免费维修(包括工时费和材料费)。 4)在填写完三包凭证信息之后,经销商应向客户转交所有随车文件,解释文件内容和用途,包括三 包凭证的使用规范、注意事项等。 三包凭证填写说明 辅助工具-交车检查表 车型 车架号 发动机号 是否正常 是 否 车身油漆 空调 发动机运转 全车灯光 车锁 点烟器、烟灰缸 检查项目 全车玻璃 底盘 (电动)摇窗机 轮胎及胎压 后视镜 喇叭 风窗清洗喷嘴 收音机(CD) 随车配置 是否正常 是 否 随车文件 工具包 合格证/首保卡 通用附件 备胎 轮毂盖 使用说明书 三包凭证 钥匙 其他__________ 千斤顶 牌 车辆是否清洗干净 服务承诺 车辆是否注入1/4箱燃油 其他服务承诺__________________是否得到满足 客户意见 注:客户检查车辆无质损后签字认可 销售人员签字: 客户签字: 日期: 日期: 是否正常 是 否 是否正常 是 否 □是 □是 □是 □否 □否 □否 问题 1 Q:新车售出后60日之内或行驶里程3000公里之内,ABS系统(或ESP、EBD、BAS系统)故 障失效时,消费者能不能选择退车? A:依照三包责任,在制动系统失效时消费者可以选择退车,但ABS系统是刹车防抱死系统,纵 使ABS系统故障,但是不影响传统刹车系统的作动,车辆仍然具有刹车,刹车系统未失效,所以消费 者不能选择退车。 问题 2 Q:消费者的车辆在三包责任范围内,其已符合退车条件。但是消费者在向经销商提出退车 请求时,发现找不到购车,经销商能否答应消费者的退车请求? A:依照三包责任,消费者依办理更换、退货时,必须检附购车,这是形式要件。如果 形式要件不符合,就不能请求换、退车。但是消费者仍可以依三包凭证请求经销商帮他修理。 问题 3 Q:三包退换车转售他人时,经销商对此车是否还负三包责任? A:这种情况是属于消费者购车时已被以书面形式告知家用汽车产品存在瑕疵,依照三包责任, 经销商的三包责任即为免除。但依厂家的质保规范,该车在质保期内还是享有厂方所提供的质保承 诺。 问题 4 Q:消费者购车三个月内,其车辆发动机出现故障,经销商为其更换一个发动机总成。一个 月后,消费者又进厂反映变速箱有异响,经销商通过更换一个变速箱的零部件解决故障, 但故障没有完全排除。消费者认为已经帮他修理两次没,要求换车,经销商应该答应 消费者的要求吗? A:按更换总成与更换零部件的次数,要分别计算。本问题这种情形更换总成一次、更换部件一次, 所以都未达到三包责任的退车标准。 问题 5 Q:消费者在三包包修包退期间,将车辆给第三人,但并未将三包凭证同时交给买受人。 该第三人因为质量问题向经销商提出换车请求,但无法出示三包凭证,此时经销商能否以 该买受人非原来订立合同之人而该消费者的换车请求? A:经销商不能。因为家用汽车产品在三包有效期内发生所有权转移的,三包凭证应当随车转交, 三包责任不因汽车所有权转移而改变。但是符合三包更换、退货条件时,消费者必须凭三包凭 证、修理记录、购车办理更换,退货,所以此时经销商应该要求该消费者向原来的买受人 三包凭证。如果原消费者已丢失三包凭证,经销商应该协助补办三包凭证,在接到消费者申请后10 个工作日内予以补办。 问题 6 Q:消费者的新车由A经销商卖出去45天后,因为变速箱质量有问题,消费者跑到B经销商请 求检查,B经销商检查结果认定应该更换变速箱,并由B经销商帮他更换变速箱。第75天时, 又发现ABS故障,在C经销商更换ABS总成,更换完毕后,发现ABS灯还亮着,消费者回 到A经销商要求退车(或换车),A经销商是否应该接受消费者的退车(或换车)请求? A:对于消费者不在销售的经销商反应质量问题,未来各经销商间应该会成立预警通报机制。 就案例事实而言,消费者固然已经更换一次变速箱总成,但是车辆售出超过60天后,同一故障原因 必须修理超过5次已上,如果故障尚未排除时,才可以请求退车或换车。 问题 7 Q:消费者在高速公发生严重车祸,发动机舱因为撞击力度大而变形,车辆被拖吊到附近 的斯柯达4S店维修。请问:这部车维以后还能继续享受三包责任的权益吗? A:消费者因为车祸造成车辆损害,其能否继续享有三包,不能一概而论,应该依其情形各别判断, 损害如果仅是损及车身外观,主要总成或零部件未受损害,车辆依旧享有三包责任,如果主要总成 或零部件受损,消费者所能享有的三包请求权就会大大限缩,退货或更换即无法被接受。 问题 8 Q;消费者购车后,为享受更好的视听感受,在外面加装一组功放及一个重低音喇叭,后来 车上电压因为负荷过重,导致车身控制模块电脑烧坏,车主请求换车,经销商能同意他的 请求吗? A:如果消费者自行改装、调整、拆卸而造成车辆配置的损害,已经不属车辆质量问题,消费者不可 以请求退车或换车。这种情形也无法适用厂家的质保政策,如果需要维修,消费者应该给付合理的 维修费用。 谢谢


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